تعتبر العلاقات العامة أحد أهم الأدوات التي تستخدمها المؤسسات والشركات لإدارة علاقاتها مع عملائها وشركاءها، وتعمل على تطوير استراتيجية متخصصة لبناء صورة إيجابية لشركة أو منشأة وتعزيز سمعتها وتحسين تواصلها مع العملاء والمستثمرين والموظفين وتوسيع نطاق علاقتها الخارجية.
تعتمد العلاقات العامة على العديد من الأنشطة والإجراءات التي تهدف إلى تحقيق هذه الأهداف ، ومن بين هذه الأنشطة التي تقوم بها هي ادارة الأزمات و هي من اهم الاجراءات التي تعمل على تحسين السمعة و توصيل الرسائل المراد توصيلها للجمهور و وتعزيز المصداقية, و من هذا المنطلق يعد دور مستشاري الاعلام والعلاقات العامة أساسيا بل و بالغ الأهمية في إدارة الأزمات، حيث أنهم يؤدون الدور الأهم في كيفية التعامل مع أي نوع من الأزمات التي قد تواجه المؤسسة أو الشركة، سواء كانت ذات طبيعة اجتماعية أو اقتصادية أو بيئية.
كما ويعملون على إعداد خطط عمل مفصلة لإدارة الأزمة قبل حدوثها وتحديد الرسائل الرئيسية التي يجب توصيلها للجمهور والإعلام. كما يتولون مسؤولية التواصل مع وسائل الإعلام والجمهور وتوجيه الرسائل الصحيحة لهم سواء من خلال وسائل الاعلام التقليدية أو منصات التواصل الاجتماعية التي باتت تلعب دورا كبيرا في عالم الاعلام مؤخرا.
في حالة وقوع الأزمة، يقوم مستشارو الاعلام والعلاقات العامة بتلقين المؤسسات والشركات كيفية التعامل مع الوضع الحالي والتأكد من أن الرسائل التي يتم الإعلان عنها تمثل المؤسسة بأفضل صورة ممكنة.
يعتبر دور متخصصي العلاقات العامة في إدارة الأزمات حاسما لأنهم يساعدون على تقليل حجم الأضرار التي يمكن أن تتسبب بها الأزمة على سمعة وصورة المؤسسة أو الشركة. حيث يتولون المهام الكاملة لإدارة الأزمة بشكل سريع وفعال ووضع خطط الإجراءات اللازمة لتحديد الوضع واتخاذ القرارات الصحيحة حيث لا مجال للخطأ في التعامل مع تلك الأزمات والجدير بالذكر أن تجهيز هذه الخطة سيتطلب من المتخصص التفكير في عدة سيناريوهات للأزمة والتخطيط مقدما لاحتمالية حدوث أي منها ,وبذلك يستطيعون تقييم المخاطر في الخطة المقترحة لتنفيذ الخطة النهائية المتفق عليها.
تشمل إدارة الأزمات في العلاقات العامة عدة خطوات ومراحل، منها:
- التحليل والتقييم: يتطلب ذلك تحليل الوضع وتقييم الأزمة المحتملة وتحديد العوامل التي قد تؤثر في سمعة المؤسسة. يتضمن ذلك تحليل المخاطر وتحديد النقاط الضعيفة والقوية في الهيكل التنظيمي للمؤسسة.
- وضع استراتيجية الأزمة: بناءً على التحليل والتقييم، يتم وضع استراتيجية للتعامل مع الأزمة. يتضمن ذلك تحديد الرسائل الرئيسية ووسائل الاتصال المناسبة للتواصل مع الجمهور المستهدف.
- الاتصال والإعلام: يتم تطبيق استراتيجية الاتصال لنشر المعلومات الصحيحة وإدارة التواصل مع وسائل الإعلام والجمهور المستهدف. يتضمن ذلك إعداد البيانات الصحفية والتحدث مع وسائل الإعلام والتفاعل مع الجمهور عبر وسائل الاتصال المختلفة
- الاستجابة السريعة: يجب ان يتم اعداد خطط استجابة سريعة لمواجهة الأزمات المحتملة و يجب ايضا ضمان توفير الموارد اللازمة و الاستفادة منها لتوجيهها في الاماكن المناسية والوقت المناسب.
- التقييم والتعلم: بعد انتهاء الأزمة، يتعين تقييم العملية بشكل عام وتحليل الأداء وتحديد النقاط القوية والضعيفة. يتم استخدام التعلم من الأزمة لتحسين استعداد المؤسسة للتعامل مع الأزمات المستقبلية.
ولتنفيذ التوجهات المذكورة أعلاه، يمكن اتخاذ الخطوات الأولية التالية:
- تشكيل فريق عمل مختص ومتعدد التخصصات للعمل على تنفيذ هذه التوجهات، وتحديد المهام والمسؤوليات لأعضاء الفريق وضمان تعاونهم وتنسيقهم.
- إجراء تقييم المخاطر: يجب البدء بتقييم المخاطر المحتملة، وتحليل الظروف والأوضاع التي قد تؤدي إلى وقوع الأزمات، وتحديد العوامل المحتملة التي يجب التركيز عليها لتفادي الأزمات المحتملة.
- طلاق حملة توعية: يجب إطلاق حملة توعية للمجتمع بأهمية السلامة والاستعداد للأزمات وكيفية التعامل معها، وتشجيع المشاركة المجتمعية في التخطيط والاستعداد للأزمات.
- تدريب الموظفين: يجب تدريب وتطوير الموظفين على المهارات اللازمة لإدارة الأزمات والتعامل معها بفعالية، وتعزيز الوعي بالمخاطر المحتملة وكيفية التعامل معها.
- استخدام التكنولوجيا والابتكارات: يجب البحث عن التكنولوجيا والابتكارات المتاحة والتي يمكن استخدامها لتحسين القدرة على التنبؤ بالأزمات، وتحسين الاستجابة والإدارة الفعالة للأزمات في حال وقوعها.
أخيرا، يمكن القول إن دور مستشار الاعلام والعلاقات العامة في إدارة الأزمات يعتبر حاسماً لنجاح أي مؤسسة أو شركة. فهم يساعدون في إدارة الأزمات بشكل فعال وتحويلها إلى فرصة لتطوير وتعزيز صورة المؤسسة وتحسين علاقتها بالجمهور، بل والتأكد من أنها ستنجح في الحفاظ على مكانتها ومصداقيتها في السوق
وهذا ما حرصت Djembe على عمله مع عملائها خلال فترة جائحة كورونا ونجحت في استغلال هذه الفرصة للحفاظ على صورة العملاء بالطريقة الأمثل في مثل هذه الأزمات.
رغد صابوني – مدير إدارة حساب العملاء
